チャーンレートを下げる！計算方法と目安・平均、改善策を総まとめ

チャーンレートの計算方法

チャーンレートには、顧客数をもとに見る「カスタマーチャーンレート」と、売上額をもとに見る「レベニューチャーンレート」などがあります。

カスタマーチャーンレートは「何人が解約したか」を把握しやすく、レベニューチャーンレートは「解約によっていくらの売上が失われたか」を把握するのに向いている指標です。

この記事では、サブスクリプションや定期購入サービスで使いやすい、顧客数をもとにしたチャーンレートを中心に解説します。

計算式は次のとおりです。

例えば、月初に500人の顧客がいて、月内に25人が解約した場合、「25÷500×100」で、チャーンレートは5％となります。

年間の解約状況を見たいときは、1年間の解約数と年初の顧客数をあてはめれば、年次のチャーンレートが求められます。

ここで注意したいのが、年次は単純に月次の12倍では換算できない点です。

例えば月次のチャーンレートが5％のサービスでも、年間のチャーンレートは5％×12ヵ月の60％ではありません。

先ほどの月初500人・チャーンレート5％のサービスで考えてみましょう。

毎月、残った顧客から解約が出るため、母数が減るぶん解約数も少しずつ減っていきます。

これを12ヵ月繰り返すと、残っている顧客は約270人、解約の合計は約230人なので、年間のチャーンレートは60％（5％×12ヵ月）ではなく、約46％になります。

月次と年次を混同すると、同じ数字でも意味が大きく変わってしまうため、比較する期間は必ずそろえましょう。

まずは顧客数をもとに計算し、月次なら月次で推移を追うことで、全体の解約状況を把握しやすくなります。

なお、チャーンレートは一度計算して終わりにするのではなく、毎月同じタイミングで計測し、時系列で並べて見るのがおすすめです。

数字を定点観測することで、解約が増え始めた時期や、施策を打ったあとの変化に早く気付けるようになります。

チャーンレートの目安

サブスクリプションの月次チャーンレートは、一般的に1～5％程度が目安とされ、4％前後であれば良好といわれます。

ただし、これはあくまで大まかな範囲です。

BtoBかBtoCか、月額制か年契約か、定期購入かどうかによって、解約の起こりやすさは変わります。

例えば、BtoBの業務システムのように、サービスを乗り換える際に社内調整が必要なサービスは解約されにくく、チャーンレートは低くなりやすい傾向があります。

一方、個人向けの定期購入のように、ワンタップで解約できて価格の影響も受けやすいサービスは、チャーンレートが高くなりがちです。

同じBtoBでも、大企業向けで契約単価が高いサービスほど解約されにくく、中小企業向けや低価格のサービスほどチャーンレートは高くなりやすいといわれます。

サブスクリプションの調査をおこなう米企業によると、全体の平均解約率は約3.27％です。

業種別に見ると、ソフトウェアなどのBtoB系サービスは平均3.8％なのに対し、デジタルメディアや小売などの消費者向けサービスは平均6.5％と、BtoCのほうが解約されやすい傾向がわかります。

参考：Recurly Research　

こうした平均値だけをみて自社の良し悪しを決めるのではなく、自社に近い業界や契約形態の情報を参考にしながら、自社の状況に合わせて判断する必要があります。

数値の大小そのものより、「自社にとって高すぎないか」「以前と比べて悪化していないか」という視点で見ることが大切です。

チャーンレートが高くなる主な3つの原因

チャーンレートを改善するには、まず顧客が離れる理由を整理する必要があります。

ここでは、サブスクリプションや定期購入サービスで考えられる主な原因を3つ紹介します。

1.サービスの価値を実感する前に離脱している

チャーンレートが高くなる原因の一つが、顧客がサービスの価値を実感する前に離脱してしまうことです。

特に、登録直後や初回購入後の体験は、その後の継続率に大きく影響します。

顧客は申し込み時点では、サービスによって何らかの課題を解決できると期待しています。

しかし、少しでも以下のように利用開始前後の導線が整っていなければ、価値を感じる前に利用をやめてしまいかねません。

サービスの内容そのものに問題がなくても、導線の設計で早期解約につながる可能性があります。

2.継続利用のメリットが伝わっていない

契約後に継続利用のメリットが伝わっていないことも、解約につながる原因です。

顧客は申し込んだ直後こそサービスの必要性を感じているものの、時間がたつにつれて、サービスを使う目的や続ける理由を忘れやすくなります。

特に利用頻度が下がっている顧客は、 「最近使っていないから解約しよう」と考えがちです。

さらに、利用実績や活用方法が伝わっていなければ、サービスの価値を思い出す機会すらも減ってしまいます。

継続してもらうには、利用中も顧客に合った情報を届けることが必要です。

3.更新・再購入のタイミングで接点が不足している

顧客に大きな不満がなくても、更新や再購入のタイミングで接点が不足していると、解約につながりやすくなります。

手続きが必要なことを忘れたり、後回しにしたまま期限を迎えたりするためです。例えば、以下のケースが考えられます。

この場合、顧客が積極的に解約を選んだというより、必要な行動を取られないまま離脱しているケースも少なくありません。

顧客が行動しやすい時期を見極め、適切な方法で知らせることが大切です。

チャーンレートを下げる3つの改善策

チャーンレートが高くなる原因がわかれば、打ち手も見えてきます。

チャーンレートを下げるための改善策を、先ほどの3つの原因に対応させる形で紹介します。

1.利用開始直後に価値が伝わる導線を整える

サービスの価値を実感する前に離脱している場合は、利用開始直後の導線の整理が有効です。

顧客が迷わず使い始められるようにすることで、早期離脱を防ぎやすくなります。

機能や商品の特徴を一方的に説明するだけでなく、「顧客が申し込んだ目的を達成するために、最初に何をすれば良いか」を示すことが重要です。

BtoBサービスであれば、カスタマーサクセスがセールスから顧客の目的を吸い上げ、セールス側も引き継ぎを前提に顧客情報をヒアリングしておくと、導入初期の支援がスムーズになります。

2.継続利用のメリットを定期的に伝える

継続利用のメリットが伝わっていない場合は、顧客が価値を思い出す接点を定期的に作りましょう。

利用開始時に説明した内容も、時間がたつと忘れられる可能性があります。

顧客の利用回数や成果を可視化し、「これまでにどれくらい活用できたか」を示す方法も有効です。

顧客の状態に合わせてメールやアプリの通知で届けたい情報は、以下です。

時間がたつほど顧客の関心は薄れやすくなります。

定期的な接点を通じて価値を再認識してもらうことで、長く利用することで得られるメリットや、まだ使っていない機能、サービスによって得られた成果などを伝え、継続する意味を感じてもらいましょう。

3.リマインドと特典で継続利用を後押しする

更新・再購入のタイミングで接点が不足している場合は、リマインドをしましょう。

更新期限や再購入時期、必要な手続きなどを事前に伝えることで、離脱を防ぎやすくなります。

案内を送るだけで行動につながりにくい場合は、以下のように継続特典を組み合わせる方法もあります。

こうすることで、リマインドで必要な行動を思い出してもらい、特典によって行動するきっかけを作れます。

サブスクリプションの継続利用促進にはデジタルギフト

継続特典を用意するときは、幅広い顧客が受け取りやすく、運営側の配布負担も抑えられるものを選ぶことが大切です。

その選択肢の一つが、クーポンや各種ポイントなどをオンラインで手軽に贈れるデジタルギフトです。

URLやクーポンコードを相手に送付するだけでプレゼントできるため、郵送などの手間がかかりません。

サブスクリプションの継続利用促進では、次のような使い方が考えられます。

顧客によって好みが異なる場合は、受け取った人が交換先を選べるデジタルギフトを利用すると、使いやすい特典になります。

例えば、処方箋の提出後2年間利用できるコンタクトレンズのサブスクリプションサービスを考えてみましょう。

顧客が2年後の再受診や処方箋の更新を忘れると、そのままサービスの解約につながる可能性があります。

そこで、更新時期の前にリマインドを送り、 「期限内に継続手続きを完了した方へデジタルギフト○円分を進呈」といった案内が効果的です。

手続きが必要なことを思い出してもらうと同時に、行動するきっかけを作れるため、継続利用を後押しできます。

このほかにも、継続期間に応じた特典、休眠顧客の再利用キャンペーン、紹介キャンペーン、解約理由アンケートの謝礼など、チャーンレート改善に関連するさまざまな施策で活用できます。

デジタルギフトの活用例を詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

デジタルギフトとは？使い方やメリット・法人の活用事例を総まとめ デジタルギフトはビジネスの場でも活用されている注目のサービスです。本記事では企業がデジタルギフトを導入する際の活用シーンやメリットを事例をふまえて徹底解説します。

デジタルギフトなら「デジコ」がおすすめ

サブスクリプションの更新特典や継続特典にデジタルギフトを活用するなら、法人向けデジタルギフトサービス「デジコ」がおすすめです。

デジコは、最大6,000種類のギフトの中から、受け取った人が自由に選べるため、幅広いユーザーに喜ばれやすいデジタルギフトサービスです。

デジコは初期費用・月額費用が無料で、請求は使った分だけです。ギフト金額も1円から設定できるため、まずは少額から試せます。

法人向けのサービスなので、配布や発注のしくみも企業の実務に合わせて作られています。

API連携を使えばギフト配布を自動化でき、導入後、CSV発注なら2時間以内で発券可能です。

デジコを活用すれば、日々の手作業を増やさず、急な追加配布にも対応できます。

デジコの詳しい内容や活用方法が知りたい方は、以下より資料をダウンロードしてご確認ください。

チャーンレートは平均より自社の推移を重視する

チャーンレートを見るときは、業界の平均値を参考にしつつ、自社の過去の数値や顧客層ごとの推移を重視しましょう。

平均値だけでは、自社の改善や悪化を把握しにくいためです。

例えば、業界平均が5％で自社が4％なら、平均と比べる限りは良好に見えます。

しかし、半年前の自社が2％だったとしたら、解約は半年で2倍に増えている計算です。

平均と照らし合わせるだけでは、こうした悪化の兆候を見逃してしまいます。

新規顧客・長期顧客・高単価顧客などに分けてチャーンレートを見ることも有効です。全体では大きな変化がなくても、特定の顧客層だけ解約が増えているケースがあります。

そして、チャーンレートが高いときは、単に「解約率が高い」ととらえるのではなく、なぜ解約が起きているのかを整理しましょう。

解約が起きているタイミングや顧客の状況をみて原因を整理することで、具体的な改善策を考えやすくなります。

まとめ：チャーンレートは計算して終わりではなく、継続施策まで考えることが重要

チャーンレートは、サブスクリプションや定期購入サービスの状態を把握するうえで重要な指標です。ただし、計算して数値を出すだけでは、解約は減らせません。

大切なのは、数値の背景にある原因を整理し、継続施策までつなげることです。

特に、サービス更新や再購入のタイミングでリマインドと特典を用意するなど、複数の施策を組み合わせることで、チャーンレートの改善につなげやすくなります。

とはいえ、いざ特典を用意するとなると「何を贈れば喜ばれるか」で迷う方もいるのではないでしょうか。

デジタルギフトなら、URLを送付するだけで受け取った人が好きなギフトを選べるため、物理的な景品で発生する在庫の管理や発送の手間がありません。

運用の負担をかけずに、更新や再購入のタイミングに合わせた特典を用意できます。

サービスの更新・再購入・継続特典にデジタルギフトを活用したい場合は、下記の資料からデジコの活用方法や詳細を確認し、自社の顧客や施策に合う使い方を検討してみてください。